Alza.cz koristi umjetnu inteligenciju pod nazivom Alzee za obradu zahtjeva kupaca. Ovo ubrzava povezivanje direktnog pozivanja korisnika sa specijalizovanim timovima operatera koji mogu efikasnije da reše njihove zahteve. Alzee može direktno odgovoriti na najčešća pitanja, kao što je radno vrijeme poslovnice.
Alza.cz prvi put primjenjuje umjetnu inteligenciju u brizi o korisnicima. Alzee robot je namijenjen da pomogne najvećoj češkoj e-trgovini da ubrza i u isto vrijeme poboljša obradu zahtjeva kupaca. Teškom lansiranju prethodilo je šest mjeseci razvoja i testiranja, uključujući nekoliko hiljada probnih telefonskih poziva. Alzee je prvi glas koji prima dolazne pozive korisnika.
"Zahvaljujući Alzee-u, kada korisnici pozovu našu korisničku liniju, oni se brže i jednostavnije pozivaju direktno do operatera koji najbolje može riješiti njihov zahtjev u datom trenutku", objašnjava Tomáš Anděl, strateški direktor Alza.cz operacija i dodaje: “Nakon povezivanja poziva, Voicebot traži od korisnika da u jednoj rečenici objasni u čemu mu je potrebna pomoć, a nakon što potvrdi da je ispravno prepoznao zahtjev, povezuje ga sa najpogodnijim kolegom. Ovo eliminiše potrebu za unosom broja zahteva grupe na tastaturi telefona."
Do sada robot može prepoznati više od 40 razloga za telefonske pozive i, prema njima, povezuje pozive sa specijalizovanim timovima operatera. Na pitanje o radnom vremenu pojedinih poslovnica može se odgovoriti direktno bez potrebe kontaktiranja živog operatera. Istovremeno, kompanija radi na svom daljem razvoju i postepeno će širiti kategoriju pitanja koja može riješiti za kupce. Očekuje da se bliži sezona predbožićnih šopinga, kada kupcima najviše treba da što brže i povoljnije riješe svoje zahtjeve.
Operateri call centra najveće češke e-trgovine stoga se mogu više specijalizirati za specifična pitanja i time riješiti veći broj zahtjeva kupaca odmah po prvom kontaktu. „Kako bismo zadržali poziciju broj jedan na tržištu e-trgovine, moramo doći do inovacija ne samo na polju naših proizvoda, već i na strani korisničke podrške. Naši operateri svaki dan obrađuju tri i po hiljade upita korisnika, do 10 u sezoni prije Božića. Uključivanje umjetne inteligencije Alzee će nam pomoći da ovu uslugu učinimo još bržom i efikasnijom. pretpostavlja Anđeo.
Alzee robot ne samo da upravlja pozivima na liniji za korisničku podršku, već u isto vrijeme umjetna inteligencija sortira pisana pitanja i zahtjeve kupaca iz web obrazaca i e-mail adresa. Zahvaljujući tome, stručnjaci ne samo iz korisničke podrške, već i iz drugih odjela kompanije mogu im brže pristupiti. Na ovaj način već je obrađeno više od 400 slučajeva.
Tokom razvoja Alzee-a, tim specijalizovanog call centra, zajedno sa dobavljačima tehnologije, startupima AddAI.Life i Vocalls, obavio je nekoliko hiljada probnih poziva kako bi veštačka inteligencija mogla da reaguje na što više različitih situacija tokom razgovora sa kupcem. . Ipak, u e-trgovini shvaćaju da mogu postojati scenariji koje kupac može lakše riješiti sa osobom, te je stoga moguće zatražiti prebacivanje kod operatera tokom razgovora.
„Rad sa Alzom je moj san već nekoliko godina, tako da mi je drago da se ostvario. Projekt Alzee je vrlo zanimljiv u smislu koordinacije i upravljanja, jer nekoliko partnera zajedno radi na njemu. Vjerujem da će korisnici i kolege prihvatiti Alzee. Nakon izazovnog razvoja, čeka nas jednako težak dio, odnosno period neposredno nakon pokretanja projekta. U tom procesu će postati jasno koji će zahtjevi i kako će stvarni kupci biti u interakciji s tim. Fokusiraćemo se na dobijene podatke, koje ćemo analizirati i na osnovu toga dodatno modifikovati pomoćnika." On kaže Jindřich Chromý, suosnivač i izvršni direktor AddAI.Life.
„Alza nas je od početka naše saradnje iznenadila svojom vizijom, koja nastoji da pomakne korisničko iskustvo daleko iznad onoga što je standard ovih dana. Ovo je bilo zabavno za nas, a ujedno i veliki izazov za našeg glasovnog robota. Individualni pristup svakom kupcu čak i tokom velikih masovnih kampanja, i povezani visoki zahtjevi prema glasovnom robotu, njegovim sposobnostima, govoru i empatiji. Čak i ako glasovni robot pomaže podsjetiti kupce da izađu iz neugodne situacije. Na kraju, ali ne i najmanje važno, entuzijazam cijelog tima, spremnost da zajedno stalno poboljšavamo glasovne robote i nadograđujemo stečeno iskustvo." komentari Martin Čermák, suosnivač i CTO Vocalls.
Alzee je kombinacija različitih rješenja za automatizaciju i umjetne inteligencije. U e-trgovini očekuju da će, zahvaljujući postepenom učenju, njen obim posla nastaviti da se širi. Trenutno u Alzi pomaže u odlaznim i dolaznim pozivima, sortira primljene pismene zahtjeve i pomaže u odgovaranju na njih ili ih prosljeđuje specijaliziranim timovima. To omogućava njenim ljudskim kolegama da brže i efikasnije rješavaju zahtjeve kupaca.
